保安服务质量要求

　　1 范围

　　本标准规定物业保安职责、物业保安服务要求、物业保安员岗位要求、物业保安服务质量的评价与改进。

　　本标准适用于物业管理相关的保安服务活动。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

　　3.1

　　保安服务 Facility Management Security Services

　　根据约定，结合物业管理区域的环境特点和要求,采取门卫、巡逻、守护、技术防范等形式，提供安全保卫、秩序维护的服务活动。

　　3.2

　　门卫服务 Post Guarding Service

　　保安员对物业管理区域出入口进行值守、验证、检查登记等活动。

　　3.3

　　巡逻服务 Patrol Service

　　保安员对物业管理区域及指定的重点区域按照规定路线、频次进行巡视、检查，发现异常情况及时采取应急措施，并通知相关部门以保证安全的活动。

　　3.4

　　守护服务 Protection Service

　　保安员对特定的部位、设施进行看护和守卫的活动。

　　3.5

　　技术防范服务 Electronic Security Service

　　运用科技手段和设施，保障物业管理区域内安全的活动。

　　4 物业保安职责

　　4.1 保安负责人

　　4.1.1 负责对保安员管理，落实物业管理区域内的安全防范工作，同时，应积极组织物业保安员参加行业主管部门组织的培训。

　　4.1.2 根据物业管理合同，结合物业管理区域内安全防范需求，制定勤务方案、应急预案，监督、检查各项工作的落实。

　　4.1.3 执行有关规章制度，加强保安队伍管理，组织开展业务训练，提高保安员的专业技能和服务水平。

　　4.1.4 对保安员进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育,文明礼仪及与他人和谐相处技巧培训和应急预案的演练。

　　4.1.5 对物业管理区域内进行经常性的安全检查，发现问题及时解决，消除隐患。

　　4.1.6 落实各项安全措施，防止发生保安员违法违纪问题和重大安全事故。

　　4.1.7 关心保安员的生活、学习和工作情况，帮助解决困难和问题，维护保安员合法权益。

　　4.1.8 各级物业负责人不得以任何形式调动和使用保安员参与纠纷。

　　4.2 队长、班长岗位职责

　　4.2.1 根据物业管理合同约定承担的任务和勤务方案，组织安排勤务；严格落实勤务检查制度,对交接班制度、请示报告制度、勤务登记制度的执行情况进行监督检查。

　　4.2.2 负责保安员的学习和训练。

　　4.2.3 负责实施各项秩序维护任务。

　　4.2.4 做好思想政治工作，掌握保安员的思想动态，及时解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结。

　　4.2.5 负责统计考勤，检查值勤记录。

　　4.2.6 了解物业管理区域内消防器材和报警系统的配置、性能、位置，建立健全消防管理制度和消防责任制，并组织保安员学习训练，掌握使用操作技能。

　　4.2.7 遇有紧急情况，及时向上级报告，立即采取应急措施，防止事态扩大并做好现场保护。

　　4.3 保安员职责

　　4.3.1 物业管理区域内执行门卫、巡逻、守护等安全保卫和秩序维护任务。

　　4.3.2 利用科技手段和设施装备执行安全保卫和秩序维护任务。

　　4.3.3 对发生在物业管理区域内的不法侵害、治安和自然灾害事故，及时报告，采取措施防止事态扩大，保护现场，维护现场秩序。

　　4.3.4 严格执行防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现物业管理区域内的安全隐患，立即报告上级领导及有关部门。

　　4.3.5 定期对技防、物防、消防设施设备进行巡视、检查，发现异常情况，应及时上报。

　　4.3.6 对物业管理区域内正在发生的不法侵害行为应及时制止，并报公安机关或有关部门进行处理。支持和配合公安机关和其他执法部门依法执行公务.

　　4.3.7 接受行业主管部门的监督、检查。

　　5 物业保安服务要求

　　5.1 物业保安员基本条件

　　5.1.1 身体健康，能胜任本职工作。

　　5.1.2 无犯罪记录。

　　5.1.3 经过保安专业培训。

　　5.1.4 具备一定语言表达能力。

　　5.1.5 具备与岗位职责相应的观察、发现和处置问题能力。

　　5.1.6 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。

　　5.1.7 掌握一定防卫和擒拿技能。

　　5.2 物业保安员行为规范

　　5.2.1 着装

　　5.2.1.1 保安员应着统一样式的服装，不得着与军警相同或相似的服装。

　　5.2.1.2 保安员着装应干净整洁。

　　5.2.2 言谈举止

　　5.2.2.1 值勤时应讲普通话。

　　5.2.2.2 在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触服务对象时，说话要和气，使用"您好、请、您、对不起、谢谢、再见"等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。

　　5.2.2.3 尊重不同民族的风俗习惯。

　　5.2.2.4 精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

　　5.2.2.5 自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首都市民文明公约》。

　　5.2.2.6 在保证岗位安全的前提下，倡导保安员为业主及承租人做好事。

　　5.3 物业保安员岗位纪律

　　5.3.1 严格在法律、法规及有关政策和合同规定的范围内开展秩序维护工作，不准超越职责权限, 保安员禁止以任何形式参与纠纷。

　　5.3.2 严格履行岗位职责，不准刁难服务对象，任何情况下都不得打、骂服务对象。

　　5.3.3 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，在岗位上不得做与工作无关的事项。

　　5.3.4 遵守各项规章制度，不干扰业主正常生活、生产工作秩序。

　　5.3.5 有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。

　　5.3.6 要认真填写值班记录，做好交接班工作。